Proyecto en colaboración con Jorge Diego Etienne
La Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción (CMIC) capítulo Jalisco tuvo como meta rediseñar los próximos 3 años de gestión de su nuevo presidente tomando en cuenta las expectativas de sus afiliados. El objetivo central del proyecto fue diseñar un servicio que pudiera ser implementado en un corto plazo con indicadores medibles ligados a la experiencia total de sus miembros.
CMIC
Para comenzar el proyecto, se llevó a cabo una sesión de Empatía en la cual se convocaron a 150 afiliados para obtener sus expectativas y frustraciones en torno a su membresía con la CMIC. Escuchar a los miembros nos permitió entender a profundidad el contexto de la cámara y la manera en la que ésta se percibe . Durante este evento, se indagó sobre los factores clave en torno a la comunicación, la gestión, la representación y los servicios que se ofrecen, que en conjunto, conforman los 4 pilares de la organización. Esta información nos permitió encontrar oportunidades a innovar. Para trabajar éstas necesidades, se realizó una sesión de cocreación con los 20 miembros del comité en donde se formularon ideas en torno a los hallazgos obtenidos anteriormente. En esta dinámica colaborativa se formularon +700 soluciones que formaron parte de la experiencia total del usuario y con las que después construimos un modelo de servicio de alto impacto en la organización.
Sesión de Empatía
Sesión de Empatía
Sesión de Empatía
Sesión de Empatía
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Sesión de cocreación
Soluciones
Soluciones
Se creó una experiencia total para el usuario que será vivida a través de los 4 pilares clave de la organización. Asimismo, se aterrizó cada punto de contacto a un tablero de control y seguimiento SMART para que los responsables pudieran medir el desempeño de la organización a lo largo de los próximos 3 años. Ésta solución estará siendo implementada durante la gestión del 2020 al 2023 y ha pasado a ser un hito en la historia de la CMIC ya que nunca se había realizado algo similar en presidencias pasadas.
Experiencia de Usuario
Experiencia de Usuario
KPI Canvas
CMIC
