Proyecto en colaboración con Jorge Diego Etienne
Arca Continental, la segunda embotelladora de Coca-Cola más grande de América Latina, acudió con el estudio Jorge Diego Etienne para blindar la propuesta de valor de uno de los canales de consumo más tradicionales de México: las fondas y restaurantes tradicionales de comida rápida. En este proyecto, llamado Experiencias: Comer y Beber, el cliente buscó rediseñar la experiencia completa de sus tipos de comensales a través de distintos puntos de contacto. Por ser un proyecto que requería un proceso robusto en investigación, diseño y desarrollo de una nueva experiencia a través de objetos, el estudio invitó a colaborar a Pablo Alvarado y a Abraham de la Rosa para enriquecer su desarrollo.
Investigación
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Investigación
Bajo la dirección de Jorge Diego Etienne, Pablo y Abraham lideraron la ejecución de la investigación cualitativa, el análisis de la información, la extracción de insights y el diseño de la experiencia. Esto sirvió como la base para la siguiente parte del proyecto por parte del estudio que incluye la definición de tipologías de productos, conceptualización de objetos, desarrollo y producción de todos los componentes de este nuevo Customer Journey. Se hizo una investigación de campo, donde conocimos el canal con el fin de reunir características únicas y trascendentales en el día a día de las personas. A través del Service Design Thinking, empatizamos con las partes involucradas y se visitaron 36 fondas en distintas partes de la República Mexicana para hacer uso de distintas herramientas de investigación etnográfica que nos permitieron entender y transformar la ocasión de consumo hacia una experiencia que estimule los sentidos del consumidor y que cause emoción.
Empatizar
Fotos 5, Empatizar
Fotos 3, Investigación de Campo
La estrategia central de este proyecto fue ayudar al dueño de la fonda a ser un mejor anfitrión con el objetivo de transformar su modelo de servicio en una experiencia de hospitalidad. Esto tuvo como propósito el hacer sentir a los comensales como en casa y la visión de que fuera escalable a nivel nacional. Para lograrlo, se rediseñó la vivencia completa de comer en la fonda combinando elementos dirigidos a todos los usuarios e integrando algunas piezas diseñadas específicamente para los perfiles establecidos: estudiantes, familias y trabajadores. Actualmente, existen más de 670 fondas en el país equipadas con esta innovadora iniciativa por parte de Arca Continental. Asimismo, se logró transformar y evolucionar el entorno en sus negocios, mejorando al mismo tiempo la experiencia de sus consumidores.
Análisis
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